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供热客服管理系统

系统概述

智慧客服是供热企业借助智能化、信息化手段来实现与客户之间高效交流。“智”是站在大数据分析与应用基础上,“慧”是指充分利用大数据分析得出的结论做好服务管理与保障工作。

通过供热客服管理系统,建立一体化、多维度、多渠道的客户服务管理平台。统一的服务标准、规范的服务流程、完善的考核体系,供热服务直观展现、供热质量图形分析、供热舆情及时提醒等等,实现全方位的用户诉求的接单、派单、督办、回访等全过程,确保工单形成闭环,确保工单不丢失、不重复、不延误。具备卓越的话务功能、完善的业务处理功能,包括咨询、报修、抢修、测温、投诉、建议等功能,提高客服部门协作效率,提升服务能力。

核心流程

主要功能模块

呼叫中心
支持IVR语音流程,智能电话分配,座席状态监控,电话转接,三方通话,电话监听,电话抢接,黑名单,呼损等管理。通话全程录音,可随时下载或播放通话录音
坐席管理
系统实现座席人员工单业务受理、下派等操作,提供座席管理、呼入管理、呼出管理及留言管理多种功能,支持座席人员及班长的日常工作需求。
工单管理
系统涵盖工单录入、工单审核、工单安排、工单接收/拒收、工单回复、催单及回访等工单流转环节中的各项功能,保证工单顺利、快速、精准流转,快速响应用户需求及问题,提高用户满意度
工单状态监控
系统提供工单处理状态、维修人员状态、维修人员定位等监控功能,能根据工单状态对维修人员进行督办提醒,客户也可以通过微信公众号进行工单状态的查询
知识库管理
系统能把常见问题汇总到知识库,以便查询,并可以对知识库信息进行分类。在客服中心提供服务,及处理咨询、投诉、报修等业务时,自动调用知识库知识
回访管理
客服人员能一目了然地看到哪些工单是未成功回访的,直接打开该工单回访页面并在页面上直接呼叫客户,根据实际电话接通情况和客户反馈情况完成回访信息的登记
报表中心
系统可提供统计分析模块,包括:话务接待信息总览、话务接待受理量上升下降趋势、投诉原因分布、工单类型分布、各个途径工单来源分布等,辅助企业决策分析,全面提升企业管理水平
服务渠道
系统可提供微信公众平台、话务热线、AI智能接口等对外服务渠道
用户画像
通过对热用户业务数据的深度挖掘,将热用户的业务数据抽象成标签,并利用标签将热用户形象具体化,从宏观角度勾勒出热用户用户画像。利用数据智能分析辅助客服人员给出机器诊断结果
流程化工单流转
基于BPM流程引擎,实现工单流程的多元化和可自定义化。支持根据业务场景自定义工单流程,灵活设定工单步骤

系统优势